Up-selling và Cross-selling là gì?

Up-selling và cross-selling rất hay bị nhầm lẫn. Trên thực tế, hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau.
Nếu để nói về các gói combo kiểu Up-selling và Cross-selling, không có đơn vị nào giỏi hơn các chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh. Và Lotteria chính là một trong những thương hiệu đầu tiên áp dụng khái niệm combo đồ ăn vào hoạt động kinh doanh.
Bạn có thấy rằng, khi quyết định lựa chọn suất ăn, bạn luôn phân vân việc nên gọi theo từng món, hoặc theo combo không? Hiểu được vấn đề này, Lotteria áp dụng triệt để việc bán sản phẩm theo gói, khi đề xuất combo là một mục hoàn toàn riêng trong thực đơn.
Điều gì khiến các doanh nghiệp luôn cố gắng tận dụng 2 thủ thuật này vào hoạt động kinh doanh của mình?
Người tiêu dùng luôn có xu hướng ưu tiên mua sản phẩm từ những nhãn hàng họ đã từng giao dịch và có ấn tượng tốt. Một nghiên cứu trong cuốn sách Marketing Metrics (Các chỉ số Marketing) đã chỉ ra những con số ấn tượng:
Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng mới là 5 – 20%.
Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng quen là 60 – 70%.
Thống kê lợi nhuận từ nhóm khách hàng cũ và mới
Đây là khoảng cách khổng lồ về giá trị mà mọi doanh nghiệp đều phải đang muốn khai thác. Và có thể nói, Up-selling cũng như Cross-selling, với những lợi ích mà chúng đem lại, chính là 2 chiến thuật được các tổ chức tận dụng triệt để nhất để tiếp cận khai thác. Cụ thể, chúng giúp doanh nghiệp:

1. Tăng lợi nhuận

Dĩ nhiên là một khách hàng mua nhiều hơn có nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn. Việc tăng trưởng doanh nghiệp không chỉ là tập trung vào giữ chân khách hàng mà cần thiết hơn: thúc đẩy “phân bổ ví tiền” của những khách hàng hiện có vào các sản phẩm khác. Đọc thêm bài viết bộ KPI cho nhân viên kinh doanh
Thị trường tuyệt vời chưa được khai thác có thể chính là khách hàng hiện tại của bạn. Một khi đã có được lòng tin của khách hàng, vẫn còn đó một khoản đầu tư đáng kinh ngạc mà họ có thể thực hiện nếu bạn sử dụng upsell và cross-sell để tạo lợi thế.

2. Phát triển lòng trung thành của khách hàng

Trong thực tế, up-selling và cross-selling có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Với quan điểm cung cấp cho người dùng tất cả sản phẩm phù hợp để họ có thể đưa ra lựa chọn tối ưu nhất, 2 chiến lược này truyền tải được một thông điệp mạnh mẽ: “Bạn đang quan tâm tới nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng.”
Rõ ràng, với việc được chăm sóc về giá trị sản phẩm cũng như “hầu bao” tài chính, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và trở nên gắn kết với doanh nghiệp hơn rất nhiều. Ngoài ra, không chỉ hỗ trợ tăng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, up-selling/ cross-selling còn là một hình thức marketing miễn phí hiệu quả. Khách hàng hài lòng là những KOL, marketer tốt nhất mà bạn không thể chỉ sử dụng tiền là có được.

3. Tăng ROI

Tiếp cận một khách hàng mới là một công việc vô cùng tốn kém. Trong khi đó, up-selling và cross-selling cho phép bạn tăng doanh thu nhanh chóng mà không phải tính toán đến các khoản chi phí phải trả cho các hoạt động quảng cáo, thu hút khách hàng.
Gần như, nếu bỏ qua up-selling và cross-selling đồng nghĩa với việc bạn đã để sản phẩm và đồng tiền của mình bất động. Hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có liên quan đến những gì họ đang tìm kiếm để nhận được càng nhiều lợi nhuận càng tốt. Đọc thêm bài viết: Tư duy chiến lược nguyên lý 80/20

4. Tăng giá trị trọn đời của khách hàng

Up-selling hay cross-selling không chỉ mang lại lợi nhuận lớn hơn ở giao dịch đầu tiên của khách hàng, mà giá trị tổng thể của khách hàng đem lại trong suốt cuộc đời của họ cũng sẽ lớn hơn.
Ví dụ: bán thẻ tín dụng sau khi cho khách hàng vay tiền để cung cấp căn nhà mới của họ sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong suốt nhiều năm so với thanh toán thế chấp một mình. Bạn sẽ nhận được nhiều hơn rất nhiều từ một khách hàng trung thành. Một lần nữa, phát triển lòng trung thành của khách hàng sẽ đem lại tác dụng trong thời gian dài.

5. Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng

Lợi ích của việc up-selling và cross-selling không chỉ dành cho doanh nghiệp. Trên thực tế, chúng hoạt động rất tốt cho các doanh nghiệp bởi vì chúng hoạt động tốt cho khách hàng. Bằng cách cung cấp cho họ nhiều lựa chọn hơn hoặc các tiện ích bổ sung có liên quan, họ không phải mạo hiểm với một công ty mới để có được thứ họ cần. Khi up-selling hoặc cross-selling cho khách hàng nghĩa là bạn đã cung cấp cho họ sự thuận tiện khi ở bên bạn và linh hoạt để chọn những gì họ cần.

Nguyên tắc cốt lõi của up-selling và cross-selling

Hai thủ thuật này là công cụ tuyệt vời để tăng doanh thu cho bất kỳ ngành dịch vụ nào. Tuy nhiên chúng cũng là con dao 2 lưỡi. Nếu các nhóm sản phẩm được giới thiệu sai lầm hay với tần suất quá dày đặc tới các đối tượng không có nhu cầu thực tế, chúng sẽ khiến khách hàng có cảm giác bị làm phiền, trải nghiệm mua sắm của họ trở nên tệ đi.
Vậy làm thế nào ứng dụng một chiến lược up-selling và cross-selling chính xác, để hoạt động này diễn ra với đúng người, đúng sản phẩm và đúng thời điểm?

Niềm tin – đầu tiên và cũng là quan trọng nhất

Mọi mối quan hệ với khách hàng đều là về niềm tin. Không có cách nào để xây dựng niềm tin ngoại trừ việc tìm hiểu mong muốn của khách hàng. Khi đã hiểu khách hàng của mình, bạn có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu và cung cấp cho họ các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Làm thế nào để bạn đến để hiểu khách hàng? Lời giải chính là giao tiếp. Quan trọng hơn, bạn phải là người luôn chủ động nói chuyện và tìm kiếm thông tin về những mong muốn và kỳ vọng của người tiêu dùng.

Theo dõi hành trình khách hàng

Để đảm bảo bạn đang bán đúng sản phẩm cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm, bạn cần tìm kiếm khách hàng tại các điểm tiếp xúc hiệu quả trên hành trình khách hàng của họ.
Khách hàng có xu hướng giao tiếp qua nhiều phương tiện khi họ nghiêm túc về việc mua hàng, vì vậy hãy theo dõi họ thông qua CRM. Một CRM tích hợp sẽ cho phép toàn bộ doanh nghiệp của bạn vừa hiểu khách hàng một cách cụ thể vừa cho phép bất kỳ nhân viên nào cũng có thể tham gia vào hành trình của khách hàng.
Biểu đồ dưới đây là gợi ý cho thời điểm thích hợp để up-selling và cross-selling trên hành trình khách hàng:
Là nhân viên tư vấn chứ không chỉ là nhân viên bán hàng
Thay vì chỉ đơn giản là cố gắng bán một sản phẩm cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể đề xuất những cách mà các sản phẩm khác của bạn có thể phục vụ khách hàng của bạn. Bạn cần hiểu rõ vấn đề của khách hàng và tìm cách tư vấn những giải pháp xử lý hiệu quả cho họ bằng những sản phẩm bạn đang bán.
Điều này khiến bạn phải đặt mình là một nhà tư vấn, với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và giải pháp, thay vì chỉ là một nhân viên bán hàng với các thủ thuật chèo kéo khách hàng thông thường.

Mọi thứ đều phải liên quan đến nhu cầu khách hàng

Mặc dù up-selling và cross-selling đều là công cụ tuyệt vời để tăng doanh thu, nhưng nó cũng có mặt trái: Không phải bất cứ nhóm sản phẩm nào cũng có thể trực tiếp ứng dụng chiến thuật này.
Nên thay vì “cố đấm ăn xôi”, nhồi nhét những thứ mà khách hàng không quan tâm, khiến trải nghiệm của họ tồi tệ đi, hãy hoạt động tận tâm, và tuyệt đối dựa trên nhu cầu của chân chính của người tiêu dùng.
Một số chiến lược triển khai up-selling và cross-selling

Up-selling

Chúng ta hãy cùng tham khảo một vài kỹ thuật up-selling thông qua câu chuyện của một vài nhãn hàng thành công
Up-selling bằng COMBO
Ở Mỹ, các nhãn hàng tiêu dùng FMCG đều có những hình thức bán hàng rất “quái chiêu”. Như Budweiser, đơn vị sản xuất và cung ứng bia nổi tiếng, thường cung cấp cho các chuỗi cửa hàng bán lẻ và siêu thị 2 lựa chọn lốc bia với số lượng vô cùng chênh lệch: lốc 12 lon với giá $17 và lốc 18 lon giá $18.
Rõ ràng, dưới góc độ khách hàng, Không phải suy nghĩ nhiều, bạn sẽ xách luôn lốc 18 lon ra tính tiền, đúng không? Nhưng kỳ thực, mua xong, bạn mới vỡ lẽ mình đã mua nhiều hơn gấp rưỡi số lượng bình. Lốc bia 12 lon thực chất chỉ là đạo cụ giúp doanh số bán hàng của Budweiser tăng vọt lên nhanh chóng.
Đây được gọi là up-selling bằng COMBO. Họ cho khách hàng quyền lựa chọn nhưng không có lựa chọn nào là KHÔNG. Vì chúng ta thích chọn mua chứ không thích bị bán hàng.

RAVING FANS – câu chuyện của Apple

iPhone 7 thì sao? Họ chỉ bán bản 32GB, 128GB, 256GB.
Với máy ảnh có độ phân giải cao và khả năng quay phim 4K, bộ nhớ của iphone 7 32GB là quá nhỏ. Lý tưởng nhất sẽ là một chiếc điện thoại có dung lượng 64GB nhưng… Apple không sản xuất chúng. Bởi vậy, hầu hết mọi người lại “cố gắng” lên đời bản 128GB đắt hơn hẳn $100, vậy là Apple có thể tăng doanh số một cách rất tự nhiên.
Đây được gọi là up-selling bằng RAVING FANS. Đã là Fans, tiền không còn là vấn đề.

Đánh vào tâm lý khách hàng: Up-selling với mức giá hời

Ở KFC, khi bạn có nhu cầu gọi nước uống, nhân viên luôn đưa ra đề nghị up-size cốc nước của bạn với một mức chi phí vô cùng nhỏ. Ví dụ như Pepsi, ly cỡ nhỏ có giá 15.000 đồng thì chỉ với thêm 3.000 đồng, bạn sẽ nhận được ly cỡ to với kích thước gấp đôi ban đầu. Rõ ràng đây là một món hời mà hiếm có thực khách nào bỏ qua được.
Hay như McDonald’s, sau khi xác định được thời điểm bán hàng dễ nhất là lúc thực khách vừa đồng ý giao dịch, họ dạy nhân viên nói thêm câu “Quý khách dùng thêm khoai tây chiên chứ?” với mỗi đơn hàng, và khó tin thay, mỗi ngày họ bán thêm được 4 triệu kg khoai.
Người bán luôn cố tình tạo cảm giác “giá hời” cho những gói upsell của họ. Với nguyên tắc định giá như sau: Mức giá upsell nên ít hơn 50% số tiền mà khách hàng định bỏ ra. Chẳng hạn như các mẫu Macbook ở trên, khách hàng sẽ ngay lập tức suy ngẫm: “Dù sao thì mình cũng bỏ ra gần 1.300 USD để mua Macbook rồi, tại sao không ráng thêm vài trăm USD để được máy tốt hơn?”
Một số người bán thậm chí “chia đều” giá trị sản phẩm đã được upsell bằng cách cho phép trả góp, chẳng hạn như “Chỉ từ 29 USD/ tháng”, hoặc “Trả góp không lãi suất”… khiến khách hàng đứng trước những lời chào mời hấp dẫn này nhanh chóng chấp nhận đầu tư một sản phẩm/ dịch vụ mắc tiền hơn dự tính.

Giới hạn lưu trữ

Một trong những công ty “dụ dỗ” khách hàng phải tự chi thêm tiền thành công nhất là Salesforce. Với phần mềm quản trị doanh nghiệp nổi tiếng của mình, Salesforce luôn là một sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn đa quốc gia, nhưng sau khi mua bản quyền hệ thống này, những khách hàng sử dụng trong một thời gian dài sẽ vướng phải một “chướng ngại” đó là: Giới hạn lưu trữ.
“Giới hạn” là một trong những kỹ thuật upsell rất thông minh, thường được áp dụng bởi các công ty công nghệ, đặc biệt là phần mềm quản lý hoặc hãng sản xuất trò chơi điện tử. Việc sử dụng sản phẩm có thể hoàn toàn miễn phí, hoặc với một mức giá rất tương xứng với giá tiền, nhưng nếu người dùng muốn sử dụng một cách “chuyên sâu” hơn, thì họ buộc phải chi thêm để gỡ bỏ các giới hạn đó.
Bằng cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác “ép” khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là người tự nhận ra nhu cầu của mình và vui vẻ “móc túi” vì những giá trị mà họ sẽ nhận được.
Cross-selling có thể được áp dụng trên nhiều kênh, cả bán hàng trực tiếp hay các kênh trực tuyến. Một vài lời khuyên sau có thể giúp bạn khéo léo hơn trong việc mang lại giá trị cho khách hàng:

Hãy chuẩn bị đủ sản phẩm trước khi hỏi

Đảm bảo rằng bạn có sẵn sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thêm của khách hàng, rồi sau đó chỉ việc hỏi xem khách còn cần gì nữa không. Ví dụ khách mua Latop, chúng ta có thể tư vấn mua thêm chuột, miếng lót chuột, bộ vệ sinh laptop, bàn phím rời.. Lưu ý là bạn phải nắm rõ các đặc tính, ưu điểm của sản phẩm bổ sung hoặc training cho nhân viên để thực hiện cross sell dễ dàng.
“Vật chất quyết định ý thức”
Hãy đặt những sản phẩm bổ sung với giá rẻ tại khu vực tính tiền, hoặc cạnh các sản phẩm đang bán chạy có giá mắc hơn. Đây là cách mà các siêu thị tiện lợi vẫn luôn làm, ngay tại quầy tính tiền. Với website thì họ cho hiển thị các sản phẩm liên quan. Việc hiển thị đôi khi như nhắc nhở khách hàng mua những món đồ họ dự định mua nhưng đã quên, thấy là nhớ và mua ngay.
Đặt những sản phẩm bổ sung với giá rẻ tại khu vực tính tiền là cách các siêu thị hay sử dụng
Cập nhật website của bạn thường xuyên
Để thực hiện cross-selling ngay tại website của bạn hiệu quả thì cần liên tục tìm hiểu và cập nhật các sản phẩm bổ sung thường xuyên. Chọn vị trí hiển thị thật tốt, chẳng hạn như ở trang thanh toán hoặc ngay dưới phần giới thiệu sản phẩm. Phải đồng bộ liên tục, có thể đó là lý do khiến bạn mất luôn cả khả năng chỉ vì khách hàng không tìm được sản phẩm bổ sung khi mua.

Tận dụng xu hướng “mua theo”

Đây là chiến lược đánh vào lòng tin của nhóm khách hàng có chung sở thích. Các khẩu hiệu dạng như “Sản phẩm được nhiều người tin dùng”, “Sản phẩm bán chạy”, “Những khách hàng mua giống bạn cũng đã mua những sản phẩm này”,… Đây là cách cross-selling rất hay nhưng khách hàng lại không cảm thấy bị làm phiền vì những lời chào hàng.

Đề xuất ưu đãi nhiều hơn

“Miễn phí vận chuyển cho tất cả các đơn hàng trên 150.000 đồng!” – đây là cách mà Shopee đang thực hiện rất thành công, nhiều shop khác cũng đang sử dụng cách này để khuyến khích khách hàng mua thêm cho đủ tiền.
Sử dụng voucher, phiếu giảm giá, thẻ thành viên thân thiết,..cũng là một cách để kích cầu khách hàng của bạn.

Bán theo combo

Hãy tính toán và tìm ra mức giá vừa có thể sinh lời cho mình, vừa làm cho khách hàng cảm thấy họ được lợi. Bạn có thể tham khảo cách KFC đang sử dụng cross-selling vào sản phẩm của mình:
Các món được sắp xếp hài hòa, tạo cho khách hàng cảm thấy họ đã tiết kiệm được một khoảng tiền so với những nhu cầu mà họ cần.
Giới thiệu thêm 1 dòng sản phẩm
Bạn có hay để ý các dòng chữ nhỏ trên các sản phẩm đại loại như là “Sản phẩm này sẽ ngon hơn khi dùng kèm với abc,….”, “Để có kết quả tốt nhất, hãy dùng chung với xyz,…”, “Tóc bạn suôn đẹp hơn nếu dùng chung với dầu xả….”. Nếu bạn có các sản phẩm của cùng một dòng, sao không thử ngay cách này nhỉ?
Giảm giá cho lần mua thứ 2
Phương pháp này cũng không khác gì cách làm theo “combo”, nhưng là làm khác đi. Cách thức này giúp khách hàng mua thêm những thứ họ mong muốn nhưng có thể không cần thiết. Tuy nhiên cũng cần tính toán mức lợi nhuận bạn và khách hàng có thể chấp nhận được.

Những giao dịch Win – Win: Đừng chỉ bán sản phẩm, hãy bán giải pháp

Luôn chỉ ra cách các sản phẩm mà bạn hoặc nhân viên của bạn đang cố gắng bán cung cấp lợi ích thực sự cho khách hàng. Nếu áp dụng đúng cách, và tuyệt vời nhất là kết hợp hài hòa được cả 2 phương pháp, up-selling và cross-selling sẽ mang đến những giao dịch đôi bên cùng có lợi: Doanh nghiệp có lợi vì bạn tạo ra doanh thu bán hàng lớn hơn, khách hàng thu được lợi ích vì đã mua được sản phẩm mình mong muốn và thậm chí hơn cả kỳ vọng.
Bằng cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác “ép” khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là người tự nhận ra nhu cầu của mình và vui vẻ “móc túi” vì những giá trị mà họ sẽ nhận được.
Là một nhà quản lý, hãy tự hỏi một nhân viên kinh doanh giỏi sẽ đem lại những gì cho bạn? Nhận biết và tìm cách giữ chân họ ngay. Bài viết bạn có thể quan tâm: Làm thế nào để quản lý người giỏi hơn bạn